摘要：保险行业一直以来都走在电子商务的市场前端，电子商务给这些先行者带来了什么样的价值和绩效？

    2007年中国电子商务市场日益活跃，电子商务应用进一步向行业化深入，电子商务产业链也随之不断延伸，向全商务流程E化的方向发展。为更好满足企业业务发展需求，电子商务从单纯的供求信息发布平台逐步演变为供求关系实现平台，并不断完善交易、物流等服务。因此，行业电子商务的鹊起成为国电子商务市场走向成熟重要标志之一。

　　在电子商务行业化发展的大潮中，保险行业电子商务走在了市场前端，平安、人保财险、太平洋保险、中国人寿为首的保险企业正在不断完善电子商务应用，2007年中国保险电子商务市场规模达到29亿元，市场同比增长230.3%。众多保险公司把电子商务渠道看作渠道多元化发展的有力补充，但作为一个新兴的现代化渠道，电子商务在各个保险公司发展中究竟发挥了多少价值，是否存在发展瓶颈都是需要通过电子商务绩效评估予以挖掘和诊断的。因此，保险电子商务绩效评估成为保障保险电子商务发展重要工具。而赛迪顾问也通过与平安、太保、人保多角度的合作不断完善着保险电子商务绩效评估。

　　评估目的：挖掘渠道价值，诊断发展瓶颈，加速业务升级

　　保险公司开展保险电子商务渠道绩效评估的最终目的是提升业务拓展能力，通过电子商务绩效评估首先可以挖掘电子商务价值；其次可以发现渠道问题；第三可以了解客户需求的变化，针对存在的问题和客户需求的变化，保险公司通过改善运营管理模式和服务营销模式，获得了更大的业务发展空间。最终加速保险电子商务业务升级。因此可以发现，通过电子商务绩效评估有利于保险公司在电子商务领域的健康发展。

　　此外，电子商务渠道的绩效评估，还对保险公司合理设置渠道考核指标有重要意义，可以有效帮助企业真是掌握电子商务渠道发展状况，并对存在的问题及时加以调整。

　　评估方法：以保险行业特征为基础，深挖电子商务隐性价值

　　赛迪顾问认为，电子商务在保险行业中所体现的价值可以分为显性价值和隐性价值两种，显性价值指显而易见的保费收入、保单量等；隐性价值则指不能通过保费衡量的隐性价值，比如对成本、效率、品牌等多方面的贡献。

　　如果单看保费收入，仅以财险市场为例，电子商务渠道所带来的收入仅为整个财险市场规模的0.67%，虽然增速很快，但很难想象这样一个渠道为什么得到各个保险公司管理层的广泛重视。因此只能有一个合理的解释：电子商务渠道为保险公司带来的价值远非保费所能衡量，它的作用通过隐性价值有更深层的体现。保险公司建设电子商务渠道是以整体战略布局为出发点的。

　　为全面挖掘保险电子商务渠道的隐性价值，赛迪顾问从以下几个方面入手，制定绩效评估体系：

　　1）通过外部研究及分析，总结保险电子商务的发展特点、发展趋势和成功经验，把握保险电子商务发展规律。为指标体系的设计和渠道发展策略的制定提供必要支撑。

　　2）通过内部诊断和分析，对被评估企业目前的业务运行状况、产品结构、业务流程、管理方式等做出客观的诊断，并以一手调研中获得的数据和资料作为指标体系设计的依据。

　　3）基于内、外部研究结果，进行指标体系设计，针对不同的电子商务业务模式，采取定性评价和定量评估相结合的方式，从电子商务渠道对业绩、成本、效率、风险管控、客户维系以及品牌提升等角度进行评价。

　　4）在指标体系完成的基础上，赛迪顾问对被评估企业进行观测点定量数据采集和定量评估，以定性评价和实例作为重要观点的辅助。以求寻找被评估企业电子商务渠道的全面价值和现存问题。

　　5）最后，综合前面对渠道的客观评价，赛迪顾问总结出当前制约保险电子商务渠道发展的核心问题，并提出未来的发展目标和发展思路，制定相应的发展策略和措施。
   

　　评估结果：两大瓶颈无法抹杀保险电子商务隐性价值对企业核心竞争力的提升作用巨大

　　通过评估，赛迪顾问认为目前有两大瓶颈制约保险电子商务发展，一是经营管理模式创新不足与电子商务渠道全新运营模式之间的不相适应，电子商务的集中销售方式需要集中运营管理模式的配合，目前平安较好的适应了电子商务这一特点，人保、太保也在积极的改善目前的运营管理模式。

　　二是保险公司内部对渠道价值认识不足与渠道重要战略地位之间的不相适应，主要表现为，电子商务发展缺乏具体的渠道发展规划和目标；以及内部对电子商务渠道的重视程度和支持力度不足。

　　面对两大问题，保险企业仍不遗余力的发展电子商务渠道，其主要原因是电子商务的隐性价值对企业核心竞争力提升的贡献巨大。保险公司的核心竞争力体现在对渠道的掌控能力；体现在对客户的维系能力；体现在对各个产品线的支撑能力；体现在对成本降低和效率提升的能力；体现在对风险的控制能力以及对企业品牌和形象的提升能力。而经过几年的实践，电子商务的隐性价值在以上几个方面都得到了充分的展现。

　　首先，电子商务渠道是保险公司的自有渠道，不受代理人的牵制，直接面对客户提供服务，可统一服务标准，为客户提供标准化服务。因此，电子商务是一个可以被保险公司牢牢控制的业务渠道。

　　第二，电子商务平台作为保险公司的直销渠道，可以准确的掌握客户信息，而传统渠道中的客户信息往往由代理人掌握。据不完全统计，保险电子商务平台的客户信息真实度高达95%以上，远远高于传统渠道的客户真实性。当保险公司掌握了真实、准确的客户信息，便可以以此展开更多营销活动，增加客户在电子商务平台的黏性。这一点大大提升了电子商务渠道的客户维系能力。

　　第三，电子商务在保险行业更适合拓展分散型业务和分散型客户，电子商务渠道可以解决传统代理人客户服务精力有限的问题，同时也可以解决投入产出比较低的问题，传统渠道在这类业务的拓展上存在难点，覆盖全部分散业务所需投入的成本过高，因此电子商务可以帮助各条产品线归集其分散型业务，起到对产品线的支持作用。

　　第四，根据不完全统计，电子商务渠道在带来保费收入的同时，可以节省4成以上的成本，包括手续费、制单、赔付、送单等。此外由于电子商务可以提供不受时间限制、不受空间限制、全E化流程的服务，让客户可以充分享受到高效的、方便快捷的服务，同时也提高了保险公司的业务处理效率。

　　第五，电子商务渠道很好的规避了由代理人带来的、有可能存在于传统渠道中的不规范操作，低了各类业务的赔付率，降低幅度高达10%以上，达到了风险控制的作用。

　　最后，电子商务平台本身就是一个宣传企业、影响用户的有效工具，电子商务平台不仅直接销售产品而且可以通过自身的影响力为传统渠道代理业务，并且给用户建立创新型、国际化的品牌形象，切实起到了提升企业核心竞争力的作用。

　　结论：

　　由此可见，保险公司核心竞争力的提升得益于电子商务所带来的隐性价值，而这些隐形价值是需要通过绩效评估深入挖掘的。发现并重视这些隐性价值将进一步促进电子商务的发展壮大，形成保险业务的良性循环。而如果这些隐性价值在企业中得不到全面、切实的认同，即使管理层加大关注和投入，也很难获得分公司、支公司的合力，导致电子商务无法全面提升保险公司核心竞争力。